Спикер: ПРОНИНА Наталья Анатольевна – к.э.н., независимый бизнес-консультант
1. Правила и условности делового этикета.
- Современный этикет.
- Характеристики организационной культуры, связанные с этикетом.
- Виды этикета.
- Внешние проявления делового этикета. Одежда сотрудника.
- Деловые контакты.
- Эмпатия.
- Средства экспрессии: улыбка, взгляд, тон речи, позы.
- Развитие контакта. Правила контакта. Барьеры при контактах.
- Деловая беседа. Этапы деловой беседы.
- Правила коммуникаций.
- Принципы коммуникаций.
- Саботажники общения.
- Невербальные средства общения.
- 2. Мастерство телефонного общения.
- Тайны Карнеги.
- Начало и модель исходящего звонка.
- Начало и модель входящего звонка.
- Телефонные «ТАБУ».
- Правила приёма телефонограмм.
- Консультации по телефону. Рекомендации администраторам.
- Как сообщать клиентам по телефону неприятные новости.
- 3.Управление конфликтом и стрессом.
- Как возникают конфликты?
- Конфликтогены.
- Типы конфликтогенов.
- Схема возникновения конфликта.
- Правила бесконфликтного общения.
- Работа с жалобами и возражениями.
- Модель: 6 шагов реагирования на претензии.
- Техники мягкого преодоления напряжения.
- Эффективные способы ответить на возражения.
- Четыре ступени к успеху при ответе на возражения.
Спикер: ВОДЯНОВА Ольга – заместитель директора центра прогнозирования и планирования карьеры РАНХ и ГС при Президенте РФ
Основные компетенции в реализации лидерской позиции, командообразование
- Мастер-класс: Роль руководителя в управлении персоналом в условиях кризиса, принципы формирования корпоративной культуры.
- Стили руководителей, плюсы и минусы.
- Что есть харизма и нужна ли она?
- ПОМК – основа управления.
- Инструменты различных видов мотивации.
- Деловая игра «Boss бесподобный или бесполезный».
- Программа корпоративного строительства.
- Модель корпоративной культуры как живой организм.
- Особенности корпоративной культуры разных стран.
- Деловая игра «Ценности компании – ценности сотрудника?».
- Мастер класс: Формирование эффективной команды с элементами геймификации.
- Что есть эффективная команда, модели построения команд.
- Мои компетенции и моя команда, что мне развивать?
- Моя команда под мои цели.
- Деловая игра «Команда моей мечты».
Всего: 16 часов