Модуль №2 (3 дня) Маркетинговые подходы к повышению эффективности предприятия

Спикер: ПРОНИНА Наталья Анатольевна – к.э.н., независимый бизнес-консультант

 Маркетинговые подходы к повышению эффективности предприятия.

  • Преимущества компании – современный подход.
  • Создание CRM-ориентированной среды оказания услуг.
  • Принципы эффективного взаимодействия с клиентом.
  • 5 задач CRM-стратегии.
  • Схема управления взаимоотношениями с клиентам.
  • Создание уникального торгового предложения – УТП.
  • Опасность ошибки при оценке потребностей клиента.
  • Ключ маркетинга услуг.
  • Путь к инновациям, новейшие методы маркетинга, эмпатическое проектирование.
  1. Управление клиентским потоком.
  • Как распознать своего клиента по типам и группам?

Спрос на веллнес услуги выражается через поток клиентов. Факторы, влияющие на формирование потока клиентов. Типизация клиентов: «бабочки»,  «ракушки», «золотые рыбки». Группы клиентов: по признакам целевой аудитории. Стараться нравиться всем клиентам – или отказаться от некоторых? Правило Паретто для медицинских услуг. От распознавания клиентского потока  –  к управлению загрузкой – и далее к управлению спросом на услуги.

  • Как выбрать правильный канал информации?

Продвижение мед. услуг: массовый и прямой маркетинг. Формулирование целей продвижения. SMART – концепция Брендинг. Количество рекламных контактов. Тестирование средств продвижения и анализ результатов. Применение Метода «Шести шляп» для тестирования рекламных идей. Формирование маркетинг – плана (медиа-план).

  • Как управлять взаимоотношениями с клиентом, эффективно используя CRM системы?

Маркетинг управления взаимоотношениями с клиентом (CRM или УВсК) – новейшая стратегия построения долгосрочных отношений с клиентами. CRM-система – просто база данных или идеология для создания ценностей для клиентов? Задачи УВсК. Примеры CRM – систем. Формирование отчетов по клиентам.

  • Как использовать информацию клиентских отчетов для завоевания и формирования лояльности клиента?

Программы лояльности и дисконтные системы. Применение и анализ клиентских отчетов для формирования программ лояльности. Адресная активность компании. Лояльность клиента вынужденная и добровольная. Ценность мед. услуги для клиента: коммерческая или общечеловеческая? Эмпатическое проектирование – «высший пилотаж» клиентского маркетинга.

  • Как бесконфликтно сопровождать клиента?

Модель реагирования на претензии клиента: 6 важных шагов. 6 конфликтов-6 способов извлечь пользу. Применение модели для конкретных случаев. Правила бесконфликтного сопровождения. «Трудные вопросы» – составление списка.

Кому нужен имидж? Методы работы с возражениями. Вербальное поведение в конфликтных ситуациях – упражнение. Я – послание и вы – послание – что делать? Правила критики и способы реагирования. Экономичное расходование своих энергетических ресурсов с работе с клиентами. 4 драмы общения.

 

  1. Организация продвижения платных медицинских услуг. (На примере ФГБУ ФНКЦ ФМБА России).
  •  3.1. О платной медицинской услуге.
  • Цели развития платной медицинской деятельности.
  • Законодательная среда.
  • Современное определение медицинской услуги. Маркетинговое понятие «медицинская услуга» многомерно, это – целый комплекс.
  • Платные медицинские услуги на примере примерах крупных государственных медицинских учреждений.
  • Прейскурант, содержание и развитие.
  • Правоопределяющие основания оказания платных медицинских услуг.
  • Договорная база.
  • Особенности договора с юридическим лицом.
  • Особенности договора с физическим лицом.
  • Эволюция медицинской услуги.
  • Создание конкурентных преимуществ в целях реализации медицинских услуг.
  • Источники поступления денежных средств.
  • 3.2. Привлечение потоков пациентов на платные медицинские услуги.
  • Рекламирование и информирование (Сайт – интернет-представительство, интернет-ресурсы. Наружная реклама, метрореклама, полиграфия, сувенирная продукция, пресса, телевидение. Радио. Интернет вещание.) Интервью ведущих врачей-специалистов, участие в новостных программах, ведение рубрик, участие в передачах. Создание информационных поводов для СМИ.
  • Специальные маркетинговые мероприятия.
  • Акции для пациентов.
  • Акции для компаний – агентов на сайте.
  • Привлечение агентских организаций средствами телемаркетинга.
  • Круглые столы, двухсторонние встречи, совещания, консультации с СК.
  • Выездные презентации, road-show для врачей в ЛПУ Москвы и ближних городов.
  • Участие в государственных, коммерческих, муниципальных торгах со стороны поставщика медицинских услуг.
  • Дни здоровья на предприятиях Москвы и Подмосковья.
  • Мобильный Амбулаторный Комплекс (МАК) на базе автобуса с 3-мя оборудованными кабинетами.
  • Лекции для пациентов каждую среду.
  • Пункт обмена полисов ОМС для пациентов и сотрудников.
  • Пункт оформления банковских кредитов для пациентов и сотрудников.
  • 3.3.Оценка эффективности мероприятий по привлечению платных пациентов и продвижения медицинских услуг.
  • Анкетирование пациентов и интервью.
  • Анализ удовлетворенности пациентов оказанием медицинских услуг.
  • Мониторинг обращений пациентов по рекламно-информационным источникам.
  • Мониторинг рейтинга страховых компаний.
  • 3.4.Особенности оказания платных медицинских услуг: разделение потоков пациентов.
  • Приемное отделение стационара.
  • Стационар.
  • Консультативно-диагностический центр или поликлиника.
  • 3.5. Недостатки оказания платных медицинских услуг.
  • 3.6. Преимущества оказания платных медицинских услуг.
  • 3.7. Влияние оказания платных медицинских услуг на конкурентные преимущества ЛПУ.
  • 3.8 Возможности и перспективы создания конкурентных преимуществ.

    4. Оценка конкурентоспособности медицинской организации.

  • Что такое конкурентоспособность?
  • Цели проведения анализа конкурентоспособности.
  • Алгоритм анализа конкурентоспособности.
  • Конкурентоспособность в контексте внешней среды.
  • Инструмент № 1. Оценка влияния макросреды с помощью матрицы SWOT и матрицы групп интересов.
  • Инструмент № 2. Анализ микросреды с помощью модели шести рынков и оценки конкурентных сил.
  • Инструмент № 3. Анализ отражения во внутренних документах основных составляющих внутреннюю среду предприятия.
  • Инструмент № 4. Анализ реализации политики сбыта с применением матрицы ТОП 10.
  • Инструмент № 5. Анализ динамики доходов в разрезе источников финансирования, направлений деятельности, отдельных продуктов.
  • Инструмент № 6. Анализ формирования себестоимости с применением метода фокусирования и эффекта масштаба.
  • Инструмент № 7. Анализ экономической эффективности использования площадей и оборудования на основе оценки альтернативных затрат.
  • Инструмент № 8. Анализ использования времени с использованием процессного подхода и логистики.
  • Инструмент № 9. Анализ эффективного использования медикаментов.
  • Инструмент № 10. Анализ эффективности использования человеческих ресурсов путем оценки комплекса значимых показателей.

Сопровождение сайта медицинской организации

  1. Практическое руководство создания и поддержки работы сайта крупного медицинского учреждения.
  • Историческая справка. Основные базовые понятия: Интерне́т. Всемирная паутина (WorldWideWeb, WWW). Протокол передачи данных – Internet Protokol, IP. Доменное имя или IP-адрес. протокол HTTP для прямого доступа клиентов к сайтам на серверах.
  • Что представляет собой Интернет представительство (далее ИП)?
  • Техническое задание на сайт. Нормативными документами (ГОСТ, ОСТ) по разработке и содержанию ТЗ.
  • Проект главной страницы сайта.
  • Административный модуль сайта.
  • Движок сайта.
  • Цели создания, свойства и назначение системы ИП.
  • Целевая аудитория.
  • Основные характеристики системы ИП.
  • Участники системы.
  • Функциональная структура системы ИП. 2 основных вида меню – вертикального и горизонтального, дополнительных функций, а также промо – блоков.
  • Как выглядят страницы сайта? Главная страница. Другие страницы сайта.
  • Контент страниц. Бриф на формирование контента отделений.
  • Баннеры (промо-блоки): «Запись на прием к врачу». «Запись на диагностическое исследование». «Госпитализация». «Справки о пациентах в стационаре».
  • Дополнительные функции: «Навигатор по больнице». «Новостной блок». Карта сайта. Поиск информации.
  • Презентационная информация на Главной странице в раскрывающемся меню: О нас, Сервис для пациентов, Услуги для пациентов, Для страховых компаний, Для предприятий.
  • Основные ошибки при создании ИП.
  • О продвижении по ключевым словам SЕО (search engine optimization). Семантическое ядро. Легальные или белые методы продвижения.
  • Безопасность сайта. Три уровня уязвимости сайтов.

ВСЕГО: 24 часа